Despues de mas de un mes de mi ultimo post al respecto, os vengo a contar que paso con el caso BMW. Estuve de viaje casi un mes, y recien ahora me ha dado tiempo de ponerme al dia, y sentarme a escribiros todo lo que paso.

Nos quedamos en el post anterior, donde los amigos de BMW empezaron y continuaron con una muy mala gestion de Social Media, atacando bajo seudonimos falsos pero con IP de la compañia, mi blog, lo recordais? aqui esta el post para que hagais memoria.

Que paso despues?

Despues de todo lo sucedido en mi blog, me llama el vendedor del concesionario de Herrainz y me dice, Gaby de ayer a hoy te aprobaron la financiacion del coche, no solo la tuya , las dos, es decir despues de 2 dias hablando sobre el tema en mi Blog, de repente, PUM, cuando casi yo era una desarraigada extranjera que segun ellos no tenia de donde caerse muerta, pase a ser un cliente VIP. Toma ya, el poder de las redes sociales.

Y el problema basico aqui, era que yo me compraba el coche por capricho, no era una necesidad, y estaba encaprichada con el descapotable. Y tanto insistio, se lo curro, el vendedor (que por cierto fue llamado por la central de BMW para ser investigado por «supuestamente dar mas informacion de la que debia al consumidor» es decir, a mi) que lo compre, no solo 1, mas bien 2.

Y creedme que no lo compre porque fuese BMW, me parece que son buenos coches pero es tan malo el trabajo que hacen para ganarse un cliente, que estoy de los nervios nada mas pensar el servicio postventa que puedan tener, pero ahi vamos, era solo un capricho.

Pero de que vale todo esto? vale que nos servira para hacer un analisis completo de una situacion diaria que deben manejar todas las marcas, tanto en Redes Sociales como en la vida offline.

Vamos adelante:

1.- Jamas debes juzgar a tus consumidores, nunca sabes a quien tienes enfrente. Aunque no vaya engominado, con un swetter pijo, y con el bolso de LV, puede que tenga la capacidad no solo de comprarte tu producto, tambien puede que te traiga mas consumidores, ser un Influencer, un personaje famoso, o simplemente alguien que necesita tu producto. Recordemos que todos somos iguales, y que las pintas/look no marcan la diferencia.

2.- Si ves que existe un problema, solucionalo. No pierdas el tiempo jugando o hueveando, toma cartas en el asunto y aporta soluciones, el tiempo es oro en estas cosas.

3.- El creer que atacando a tu consumidor (mediante ataques a mi Blog, con insultos y peroratas) , intentando desprestigiarlo vas a conseguir tener la razon, lo tienes chungo. Asume tus errores y solucionalos, esa forma de Community Management puede ir en tu contra.

4.- Si no eres capaz de solucionarlo, acude a los expertos. Ayer me entere que BMW llamo a su agencia offline despues de la publicacion de mis post( el mundo es muy pequeño y aqui todos nos conocemos) para preguntarle (ademas durante los dias de Sanse, los premios españoles) que hacer. La Agencia le dijo, dadle el coche, pero en realidad habia mas que eso que hacer. Tambien contactaron a la Agencia de Medios e Interactiva y andaban pidiendo mi movil en Twitter, como si fuese dificil localizarme jeje. Por eso si no sabes que hacer, pregunta, y si las respuestas son muy genericas, busca a los expertos.

5.- En procesos que incluyen terceros, como en este caso un concesionario, BMW tuvo la suerte que el vendedor era bueno, y mas que bueno, honesto. Y por eso compre los coches. Pero si este tio hubiese sido un «vendemotos» como suelen haber por ahi, no lo hubiesen conseguido. Aqui el valor humano y no de marca fue lo que prevalecio, lo que me hizo tomar la decision. Las personas importan, y en todos los procesos, y este vendedor fue indispensable en mi toma de decision.

6.- Monitorizacion. La marca no la hizo y mucho menos utilizo los canales para solucionarlo. Dias despues de la compra del coche, el CM de BMW me envio un tweet hasta ridiculo que decia que me pusiera en contacto con ellos, asi, de simple. Ni cabeza utilizaron para escribirlo, de hecho y de seguro sin querer, la CM lo publico en su perfil personal (seguro por equivocacion) y luego en el perfil de la marca, lo borro, y lo volvio a publicar. Vamos para aquellos que estamos muy pendientes y utilizamos herramientas para la monitorizacion y seguimiento, no se nos escapa una.

Y podria pasar horas escribiendo sobre los errores que ha cometido BMW en su gestion, pero creo que estos son los minimos e indispensables a la hora de trabajar en Social Media. Creo que una de las marcas de mayor inversion publicitaria en medios offline no puede (siendo lo que es, y con la supuesta calidad que tiene) permitirse estos errores, que no solo han cometido conmigo, porque gracias a mis post’s se acercaron con DNI y copias de documentos mas de 40 personas que habian tenido problemas similares a los mios con la misma marca. Terrible si se juntan y arman ruido no? Eso si seria un peligro.

Esto fuera del contexto de Social Media, y que obviamente quiero dejar patente: Los extranjeros no somos una lacra. Trabajamos en el pais y aportamos y pagamos como cualquier español. No nos merecemos semejante trato, no es justo que se nos trate como piltrafas por venir de otro pais. Puedo entender que hay gente mala y buena, pero ojo, de cualquier nacionalidad, y no porque no nacer en España, no me merezco comprar el coche que deseo, porque eso es lo unico que yo queria, poder comprarlo como cualquier Español, nada mas.

No acepte ningun coche regalado (como me ofrecieron otras marcas), ni acepte descuentos descomunales (porque creo que no los merecia), y mucho menos llevar un coche gratis por supuestamente ser «Un Influencer», no, yo solo queria tener el derecho de decidir, como cualquier consumidor. Y aunque costo, lo tuve, eso si, gracias a vosotr@s (por vuestros RT’s, comentarios, apoyo, etc) y gracias a una «supuesta» credibilidad que segun ellos, me da una reputacion potente y con fuerza (por eso al dia siguiente del 2do post se hizo una reunion a las 8am en BMW para ver que se hacia con mi caso, venga ya!).

Asi que amig@s, gracias por vuestro apoyo, y que sepais que sois la fuerza mas potente en estos momentos, que si quereis podeis cambiar las cosas y exigir lo que os mereceis, porque teneis el poder, porque sois vosotr@s los que mandais, y que quien no se haya enterado, ya es hora que lo vaya sabiendo, y no sabeis que alegria me da! Espero que esto dure, porque es lo que va a cambiar la forma de comunicacion, y el mundo, si sabemos hacerlo, juntos!

Besos y gracias! Os debo a tod@s una vuelta en mi coche nuevo. Seran muchas jejej

Ps: La gente de Renault se tiro otra mala pasada y posteo hoy un comentario en mi blog, os lo dejo, es de concurso. Errores humanos esta vez, supongo.