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Las marcas deben hacer monitorizacion en Social Media: Caso Renault.

Llevo casi 2 años con un coche que me encanta, una RAV4, 4×4 genial de la marca Toyota, que ha sido una maravilla tener, pero gigante para una persona que vive en el centro de Madrid y que lo utilliza poco, como yo. Y he decidido cambiar de coche, he visto casi todos en web, y le preguntado a mis amigos “expertos” sobre coches, en conversaciones largas en los almuerzos de la oficina.

Estaba detras de un descapotable sin presupuesto limite para gastar,  me decido a investigar y verlos todos, desde los super lujo que me parecen de abuelo liga chavalitas, hasta los enanos biplazas,  vistos por web, para tomar una 1ra decision, creo haber encontrado el que me gustaba, un Renault Wind y como 2da alternativa, un mini cabrio. Aunque el coche de mis sueños, es un VW Beetle de los años 60’s descapotable, pero nada mas pensar en recambios, ITV, seguro y esas cosas, se me ponen los pelos de punta.De donde saco los airbags? jeje

Los coches tienen 2 tipos de toma de decision: la de utilidad y la de capricho. Una completamente racional por una necesidad existente, y la otra completamente emocional por las ganas de tener el coche que te gusta.

Y lo tenia claro, lo mio era de capricho.

Acompaño a Julieta, a ver el coche que quiere, un mini one, y me encuentro con un comercial que casi hace que me compre el mini cooper cabrio (casi casi le di la tarjeta para que se lo cobrara), pero no estoy segura, un coche de 4 plazas, de las cuales solo utilizare 2, porque mis piernas son muy largas y no permitirian que nadie se sentara detras de mi. Tampoco se pueden abatir los asientos hacia adelante para que quede biplaza. Me detengo y lo pienso.

Quiero ver el Renault Wind, me gusto su rollo y creo que ese es mi coche. El comercial de Mini me comenta que los coches cabrio son coches de compra por impulso y que solo se venden durante los meses de abril a septiembre, y que si el no los logra vender, se les quedan parados hasta el siguiente año. Le pregunto donde esta la Renault cerca, y nos da la direccion, y nos vamos directo para alla, le dijo a Julieta, si me monto en el, lo compro. La compra de coche es muy parecida a la compra de un cachorrito. Cuando compras un cachorrito, si lo llegas a tener en brazos y abre su hocico con olor a leche, estas perdido, te lo llevas. Si te sientas en un coche que te gusta y lo pruebas, normalmente te lo llevas, por eso es estrategia ya conocida por las marcas de coches que pruebes el coche.

Llegamos a Renault en Alcorcon y entro toda emocionada a preguntar por el coche, en los 15 minutos que tardamos en llegar, decidi que si me montaba y tenia todos los gadgets que necesito, me lo llevaba. Eran las 7:30pm, estaba vacio el concesionario, no habia ni Dios, 4 vendedores charlando. Me acerco a uno y le digo: “quiero un Renault Wind!” y me responde el mega comercial: “no se si lo tenemos,” y yo: “lo quiero comprar ya! “y el comercial: “a ver, no no lo tenemos, le doy un catalogo y lo ve”, y yo: “ehh? quiero comprar el coche y vine hasta aqui a verlo”, el comercial: “quiere el catalogo?”, y yo: “no gracias”, y me fui refunfuchando.

Que paso aqui? un comercial que no tenia ganas de vender le quito las ganas de comprar a una compradora, que venia con una actitud meramente emocional, a comprar un coche. No era una decision de necesidad, era una decision de corazon, con dinero en mano, y con actitud positiva, y el comercial con su desgano, con su poca intencion de trabajar o vender (habra tenido un mal dia o queria irse a su casa, aunque tenia 30 minutos para cerrar una venta), se la quito.

Saliendo de alli, no hice otra cosa que tweetearlo, y empezaron los comentarios de mis followers: ” no compres en Renault”, “cambiate de marca”, “si asi atienden a su consumidor, ni lo pienses”, “vuelve a Toyota, te conseguimos muy buen precio”, etc.  Nadie de Renault estaba haciendo monitorizacion sobre su marca en Twitter. Nadie. Hasta que me llego un DM de una persona que lleva la comunicacion de un concesionario de Renault en Valencia, quien me dijo literalmente: “no lo pongo abierto para no hacer publicidad.” Y me ofrecio soluciones posibles para que: 1.- pudiera ver el coche, 2.- facilitarme acercarme hasta Valencia, 3.- quitarme la mala sensacion que tenia respecto a la marca, 4.- ofrecerme inmediatamente 3 coches que tenian disponibles y si era necesario, traermelo a Madrid.

Entonces, que podemos aprender de ello:

1.- Que un mal comercial puede hacer mella en la imagen de una marca, y que la desmotivacion de las personas que son las encargadas de ofrecer un servicio pueden participar activamente en la NO compra de esos servicios/productos. Que aunque la publicidad que se haga sea buenisima, a quien le compras en este caso el coche, es quien te obstaculiza o te facilita la compra.

2.- Que un tweet puede hacer mella en tu reputacion en unos segundos con la audiencia correcta.

3.- Que si haces monitorizacion y listening puedes solucionar el disgusto de un consumidor, y aportando soluciones puedes hasta convertir esa mala opinion en positiva.

4.- Que a veces los mas pequeños (y no lo digo porque el concesionario de Valencia sea pequeño, mas bien porque no esta en la central en Madrid o Barcelona), son quienes pueden solucionarte los problemas, o porque esta persona que lleva la comunicacion penso: “osti, puedo solucionar un problema, o osti puedo ayudar a que se venda un coche mas.” Da igual lo que haya pensando, lo importante es que penso en la marca y en su reputacion y aprovecho una situacion interesante para posicionarse, aportar valor y soluciones.

5.- Que esta claro que las grandes marcas le estan dando importancia igual a CERO a las redes sociales, y a un medio tan importante como Twitter. Y asi les va a ir, asi se van a ir al carajo. Eso seguro.

Siempre lo he dicho, los verbos mas importantes de Social Media son: Escuchar y compartir, y esta marca no ha hecho ni el uno ni el otro. Y asi y con esos comerciales, perdera la oportunidad de captar nuevos clientes, aprovechar momentos y fidelizar a quienes ya han decidido utilizar/comprar su marca.

Yo aun no tiro la toalla, porque insisto, es compra por capricho y que me aportaron una solucion en Valencia, pero si hubiese sido una compra por necesidad, os juro que hubiese aceptado la oferta de Mini, que de verdad era fantastica y con un comercial que no solo sabia vender, si no que aprovechaba el valor de la marca para hacerme cambiar de opinion.

Por ello, un #RenaultFail para la marca y la falta de monitorizacion, sin hablar del comercial, y unas felicitaciones al Gabinete de comunicacion del concesionario en Valencia, que supo y esta aprovechando una oportunidad de hacer que un consumidor cambie su vision respecto a la atencion al cliente de Renault.

Un beso a tod@s.

ps: fijaros que no hablo si un tweet mio tiene influencia o no, ni hago referencias de que pasaria si esto lo hiciese un Influencer, simplemente hablo desde el pto de vista de un consumidor disgustado, como es mi caso, y como podria ser el de cualquiera de vosotr@s.

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

517 posts

27 Comments

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  1. Ramon, jajaj si? es como mas de señor, no? es como el audi o el mercedes…gracias y un beso

  2. Muy buena entrada y toque de atención a las grandes marcas que descuidan un canal que tiene gran importancia, pero no parecen haberse dado cuenta todavía.

    Besos, Gaby,

    Tomás

  3. Hola Gaby primero comienzo por decirte que, desde Venezuela, leer eso de una bùsqueda de carro, en la que puedas escoger todo a tu medida luce como fantasía, pues acá hay que elegir entre lo poquìsimo que hay disponible en los concesionarios. Cuando vi tu hashtag me sorprendí un montón, pues tengo un carro Renault y me he quedado soprendida con la atención post venta. En Venezuela, donde no hay cultura de atención al cliente, jamás me he sentido defraudada de la marca, ni al momento de la compra ni en ningün punto de la postventa. Acà hasta monitorean vìa telefónica al cliente, para saber cómo fue atendido y cómo califica la atención de su asesor. En conclusión, me dejó un tanto sorprendida tu historia, pero tienes toda la razón. Todas las marcas deberían supervisar lo que de ellas se dice en las redes.

  4. Pues es triste pero es a lo que nos tienen acostumbrados la mayoría de los vendedores, a que “nos hacen un favor atendiéndonos cuando vamos a preguntar por sus productos”.

    Tu caso es raro, porque claro, tu tweet lo leen casi 40mil personas y Renault no DEBE hacer oídos sordos a alguien que llega al timeline de 40mil almas.

    Tampoco debería hacerlo con el resto de los mortales, pero está visto que a quien no hace ruido no se le escucha.

    Bien por la concesionaria de Valencia, mal por la de Madrid… si los vendedores se preocuparan más por hacer que el cliente quiera comprarles que por cumplir horario, muchas empresas irían mejor de lo que van…

    Offtopic, siempre leo tu blog, hoy, me estreno comentando, espero ser bienvenido. Saludos!

  5. Totalmente de acuerdo con el post. Las marcas se están tomando a la ligera esto de las redes sociales y no saben el potencial que tienen.

    Las personas ya no miramos catálogos, preguntamos directamente en Twitter si alguien tiene “ese” producto y si lo recomiendan lo compramos.

    Las reglas del juego están cambiando y de adaptarse a ellas correctamente depende el éxito del futuro.

    Saludos!

  6. Todo lo que un comercial hace para convertir una persona en comprador basándose en la venta emocional a ser posible y éste que lo tenía todo hecho y en bandeja…q poca profesionalidad, desde luego si trabajara para mi…ya estaría cerrando la puerta por fuera.

  7. Hola Gaby, me senti plenamente identificado con tu historia, algo parecido me sucedio pero con la marca KIA; aqui en Colombia en un concesionario multimarca, la vendedora de KIA nos ignoro a mi esposa y a mi por atender a un señor vestido de traje con corbata muy elegante por creer que este señor le iba a hacer una compra, ese señor solo pregunto por un gadget y se fue. Esta vendedora casi se va para atras cunado vio que estabamos cerrando negocio por una Toyota Fortuner que nos ofrecio el vendedor de toyota muy sagazmente.
    Moraleja: no todo lo que brilla es oro.
    Saludos, excelente articulo.

  8. Genial reflexión. Además de por el uso del social media, por el trabajo de los buenos comerciales. Alguna vez, un buen comercial nos ha hecho decantarnos por un producto algo menos bueno que el de su competencia.

  9. De pana, eres mi ídolo.

    Comparto mucho la opinión de Martin porque la mayoría de los de Atención al Cliente, sea el área que sea, te tratan exactamente como si les estuvieras pidiendo un favor, como si tuvieras que rogarles para que te atiendan. Marcas grandes y pequeñas deberían escuchar más a sus consumidores, y qué mejor medio que éste que es inmediato. Estamos acá con esa lucha, pero pareciera que están comenzando a despertar… Saludos! 🙂

  10. ¡Tuviste la mala suerte de dar con el peor concesionario de Renault de todo Madrid! Creo que es el mismo al que fui en octubre, y me trataron como a un idiota…y al final me compré un focus…¡y tan contento!
    Al final, como dijo Edu de la Herrán (Sra. Rushmore) en un evento que organicé hace unos meses, ¿de qué sirve invertir millonadas en publicidad si nuestro servicio de atención al cliente es una porquería?
    La clave, a día de hoy, siguen siendo las personas: ya sea a través de recomendaciones (medios sociales) o a la hora de ultimar una compra (aunque hay excepciones, la compra de un coche sigue siendo muy “offline”). En mi caso, funcionaron las dos cosas: las redes sociales, los amigos…y un vendedor que quería vender y que me hizo sentir bien en ese momento.

  11. Mejor que una clase de social media! Un caso concreto, real, fácil de comprender y un claro ejemplo de la importancia de los nuevos medios de comunicación y del marketing online. Se aprende más con este tipo de artículos que con libros y horas de teoria sobre social media, excelente post, gracias Gaby, saludos desde Medellín – Colombia!

  12. Me encanta el concepto que presentas cuando hablas de las marcas… En ocasiones me recuerda el libro Mundo Espejo de William Gibson en el que aparece Cayce Polard que es alérgica a las marcas y descubre los entresijos y condicionantes del marketing.

  13. Si te sorprendiste con la actitud del comercial es que has visitado pocos concesionarios 😉

    Desgraciadamente en la mayoría de casos ni antes (cuando vendían a chorro) ni ahora parecen entender que su trabajo es atender al cliente.

    PD: Has mirado un Smart Fortwo Cabrio¿? Para mi el mejor descapotable para ciudad….

  14. Me alegro de que al final compraras tu “capricho-coche”. Me gustaría comentar 3 cuestiones:

    1- muy cierto: hay que escuchar y monitorizar. No te quito ni pizca de razón.

    2- el comercial, mala actitud, por mi parte estaría en la calle.

    3- en cuanto al coche, igual aquella actitud del comercial hizo bien por su marca (aunque no lo supiera) y el de Valencia aprovecho unas migajas. ¿Por qué? (como diría Mourinho), porque la compra de un coche por impulso genera una grandísima satisfacción durante un periodo no superior a 6 meses y luego insatisfacción-frustración por un coche que no encaja con tus necesidades. Y o bien tienes una cuenta bancaria para cambiar de “capricho-coche” cada 6 meses o luego les dirás a todos lo incomodo que es tu cabrio.

    Un buen comercial, te escuchará, te analizará y te ofrecerá aquel coche que mejor encaja con tus necesidades porque así estarás satisfecho con tu compra durante toda la vida útil del mismo.

    Nos vemos en twitter @dgcamara

  15. Hola Gaby, pues justo me está pasando algo similar con una marca de alta gama, llegué y ni siquiera había comercial, una chica del concesionario me dijo que el único vendedor que había regresaba en 20 minutos… le dejé mi tarjeta y luego me llamó, pero ya estaba viendo otras marcas.
    😉
    Salu2

  16. Hola Gaby

    Mi experiencia en la compra de coches
    Creo que en la toma de decisión lo que buscamos como usuario y potencial cliente es ¨atención ¨ en mi caso pase por tres concesionarios y al final se lo compre a un comercial que me dijo textualmente ¨no tengo ni idea de coches es mi primer día¨ percibí sus esfuerzos por atenderme lo mejor que pudo y no me importo sus carencias en conocimiento de producto.
    Saludos

  17. Es cierto, que para mi, comprar coche en España ha sido una experiencia totalmente diferente a la que estaba acostumbrado en otros países, no eres la primera y desafortunadamente tampoco la ultima que va a pasar por este tipo de llamemoslo “accidente”.
    Pero tu post es la fotografía perfecta para hacerle entender a las empresas, que no importa que tamaño tengan, que no se pueden dar el lujo de no estar en las redes sociales. No es una moda, son herramientas efectivas que resuelven problemas puntuales y que les procuran a ellos vender mas y a nosotros obtener mejor servicio.
    Quiéranlo o no las empresas ya están en las redes sociales, es mejor que lo hagan de una manera controlada que dando tumbos y sin que ellos tengan control sobre que se dice o como resolver este tipo de problema puntual con su marca.
    Gracias por dejarme comentar y el link a mi post: ¿Por qué mi empresa debe estar en las redes sociales? es http://wp.me/pyMyD-7A

  18. Da gusto oirte y cuanta falta hace que te oigan muchas grandes marcas. Muchas gracias por compartir tus experiencias y tu sabiduría.
    Um abraço desde Porto Alegre
    Chilipe

  19. Da gusto oirte y que necesario se hace que te escuchen muchas grandes marcas. muchas gracias por compartir tus experiencias y tu sabiduría.
    Muito obrigado desde Porto Alegre
    Chil

  20. No entiendo tu post. Te pasas medio comentario criticando a una marca por culpa de un comercial sin recursos visuales el cual no quiso atenderte a cuando era la hora de cierre y la otra mitad es para criticar a sus comerciales/casesores/empleados por no tener una red social concreta como “twitter”. Dejame que te diga que hay otra cosa aparte de una red social, se llama vida social, cosa de la cual careces y eso explicaría tu alto interes por adquirir un Renault Wind o un Mini Cabrio.
    Dejame que te explique mejor como funciona el mundo civilizado de los adultos, porque leyendo y releyendo tu post, me da la impresión de que eres una persona que está o acostumbrada a que le “hagan la pelota” o con un complejo de “niña caprichosa”.
    En España al igual que en toda Europa, cuando una persona tiene algun tipo de problema con un empleado de una empresa, lo que se hace es hablar con el responsable del mismo, para que tome cartas en el asunto. Si hicieran caso omiso a tus desacuerdos, entonces creo que estaría más que justificado tu enfazo y tu comentario en tu blog. Pero de ahí a que critique a toda una multinacional que da de comer a muchísimas personas en España gracias a sus fabricas de Valladolid, Palencia, Sevilla… me parece muy poco ético e ironico, porque tu no eres Española y sin embargo te jartas de criticarnos.

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