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Las marcas deben hacer monitorizacion en Social Media: Caso Renault.

Llevo casi 2 años con un coche que me encanta, una RAV4, 4×4 genial de la marca Toyota, que ha sido una maravilla tener, pero gigante para una persona que vive en el centro de Madrid y que lo utilliza poco, como yo. Y he decidido cambiar de coche, he visto casi todos en web, y le preguntado a mis amigos “expertos” sobre coches, en conversaciones largas en los almuerzos de la oficina.

Estaba detras de un descapotable sin presupuesto limite para gastar,  me decido a investigar y verlos todos, desde los super lujo que me parecen de abuelo liga chavalitas, hasta los enanos biplazas,  vistos por web, para tomar una 1ra decision, creo haber encontrado el que me gustaba, un Renault Wind y como 2da alternativa, un mini cabrio. Aunque el coche de mis sueños, es un VW Beetle de los años 60’s descapotable, pero nada mas pensar en recambios, ITV, seguro y esas cosas, se me ponen los pelos de punta.De donde saco los airbags? jeje

Los coches tienen 2 tipos de toma de decision: la de utilidad y la de capricho. Una completamente racional por una necesidad existente, y la otra completamente emocional por las ganas de tener el coche que te gusta.

Y lo tenia claro, lo mio era de capricho.

Acompaño a Julieta, a ver el coche que quiere, un mini one, y me encuentro con un comercial que casi hace que me compre el mini cooper cabrio (casi casi le di la tarjeta para que se lo cobrara), pero no estoy segura, un coche de 4 plazas, de las cuales solo utilizare 2, porque mis piernas son muy largas y no permitirian que nadie se sentara detras de mi. Tampoco se pueden abatir los asientos hacia adelante para que quede biplaza. Me detengo y lo pienso.

Quiero ver el Renault Wind, me gusto su rollo y creo que ese es mi coche. El comercial de Mini me comenta que los coches cabrio son coches de compra por impulso y que solo se venden durante los meses de abril a septiembre, y que si el no los logra vender, se les quedan parados hasta el siguiente año. Le pregunto donde esta la Renault cerca, y nos da la direccion, y nos vamos directo para alla, le dijo a Julieta, si me monto en el, lo compro. La compra de coche es muy parecida a la compra de un cachorrito. Cuando compras un cachorrito, si lo llegas a tener en brazos y abre su hocico con olor a leche, estas perdido, te lo llevas. Si te sientas en un coche que te gusta y lo pruebas, normalmente te lo llevas, por eso es estrategia ya conocida por las marcas de coches que pruebes el coche.

Llegamos a Renault en Alcorcon y entro toda emocionada a preguntar por el coche, en los 15 minutos que tardamos en llegar, decidi que si me montaba y tenia todos los gadgets que necesito, me lo llevaba. Eran las 7:30pm, estaba vacio el concesionario, no habia ni Dios, 4 vendedores charlando. Me acerco a uno y le digo: “quiero un Renault Wind!” y me responde el mega comercial: “no se si lo tenemos,” y yo: “lo quiero comprar ya! “y el comercial: “a ver, no no lo tenemos, le doy un catalogo y lo ve”, y yo: “ehh? quiero comprar el coche y vine hasta aqui a verlo”, el comercial: “quiere el catalogo?”, y yo: “no gracias”, y me fui refunfuchando.

Que paso aqui? un comercial que no tenia ganas de vender le quito las ganas de comprar a una compradora, que venia con una actitud meramente emocional, a comprar un coche. No era una decision de necesidad, era una decision de corazon, con dinero en mano, y con actitud positiva, y el comercial con su desgano, con su poca intencion de trabajar o vender (habra tenido un mal dia o queria irse a su casa, aunque tenia 30 minutos para cerrar una venta), se la quito.

Saliendo de alli, no hice otra cosa que tweetearlo, y empezaron los comentarios de mis followers: ” no compres en Renault”, “cambiate de marca”, “si asi atienden a su consumidor, ni lo pienses”, “vuelve a Toyota, te conseguimos muy buen precio”, etc.  Nadie de Renault estaba haciendo monitorizacion sobre su marca en Twitter. Nadie. Hasta que me llego un DM de una persona que lleva la comunicacion de un concesionario de Renault en Valencia, quien me dijo literalmente: “no lo pongo abierto para no hacer publicidad.” Y me ofrecio soluciones posibles para que: 1.- pudiera ver el coche, 2.- facilitarme acercarme hasta Valencia, 3.- quitarme la mala sensacion que tenia respecto a la marca, 4.- ofrecerme inmediatamente 3 coches que tenian disponibles y si era necesario, traermelo a Madrid.

Entonces, que podemos aprender de ello:

1.- Que un mal comercial puede hacer mella en la imagen de una marca, y que la desmotivacion de las personas que son las encargadas de ofrecer un servicio pueden participar activamente en la NO compra de esos servicios/productos. Que aunque la publicidad que se haga sea buenisima, a quien le compras en este caso el coche, es quien te obstaculiza o te facilita la compra.

2.- Que un tweet puede hacer mella en tu reputacion en unos segundos con la audiencia correcta.

3.- Que si haces monitorizacion y listening puedes solucionar el disgusto de un consumidor, y aportando soluciones puedes hasta convertir esa mala opinion en positiva.

4.- Que a veces los mas pequeños (y no lo digo porque el concesionario de Valencia sea pequeño, mas bien porque no esta en la central en Madrid o Barcelona), son quienes pueden solucionarte los problemas, o porque esta persona que lleva la comunicacion penso: “osti, puedo solucionar un problema, o osti puedo ayudar a que se venda un coche mas.” Da igual lo que haya pensando, lo importante es que penso en la marca y en su reputacion y aprovecho una situacion interesante para posicionarse, aportar valor y soluciones.

5.- Que esta claro que las grandes marcas le estan dando importancia igual a CERO a las redes sociales, y a un medio tan importante como Twitter. Y asi les va a ir, asi se van a ir al carajo. Eso seguro.

Siempre lo he dicho, los verbos mas importantes de Social Media son: Escuchar y compartir, y esta marca no ha hecho ni el uno ni el otro. Y asi y con esos comerciales, perdera la oportunidad de captar nuevos clientes, aprovechar momentos y fidelizar a quienes ya han decidido utilizar/comprar su marca.

Yo aun no tiro la toalla, porque insisto, es compra por capricho y que me aportaron una solucion en Valencia, pero si hubiese sido una compra por necesidad, os juro que hubiese aceptado la oferta de Mini, que de verdad era fantastica y con un comercial que no solo sabia vender, si no que aprovechaba el valor de la marca para hacerme cambiar de opinion.

Por ello, un #RenaultFail para la marca y la falta de monitorizacion, sin hablar del comercial, y unas felicitaciones al Gabinete de comunicacion del concesionario en Valencia, que supo y esta aprovechando una oportunidad de hacer que un consumidor cambie su vision respecto a la atencion al cliente de Renault.

Un beso a tod@s.

ps: fijaros que no hablo si un tweet mio tiene influencia o no, ni hago referencias de que pasaria si esto lo hiciese un Influencer, simplemente hablo desde el pto de vista de un consumidor disgustado, como es mi caso, y como podria ser el de cualquiera de vosotr@s.

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

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