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Errores de Social Media: Caso Fanta Robertus.

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Me ha llegado por Facebook el gran movimiento que estan haciendo los participantes del Concurso de Robertus Fanta. Al parecer, y digo al parecer porque no le he hecho seguimiento ninguno al concurso anteriormente, de los 238 participantes que logro convocar la accion de TV, prensa, internet, se han juntado en esta Page de Facebook: Tongo el Concurso de Robertus Fanta- Fantongo, una totalidad de 176 usuarios ( y que crece por horas) que consideran que ha existido Tongo en el concurso. Han creado un #hashtag #fantongo que produce cada 35 min un tweet hablando pestes sobre la marca y hasta un blog: http://fantongo.es (con pluging de FB incluido).

De que se quejan los usarios (y no los publico literalmente porque no tengo sus permisos):

– Si vais al wall de FB de Robertus Fanta (que se encuentra oculto) podeis observar la cantidad de post de los usuarios reclamando que se han borrado post’s y bloqueado usuarios para que nos posteen mas.

– Que el concurso ha sido ganado por “amigos” de los “tutores”.

– Que se han cambiado las bases legales del concurso a la mitad del mismo.

– Que no se ha publicado el ranking ni se han cumplido las fechas correspondientes y planteadas en las bases legales.

Cual ha sido el error de la marca y como ha debido o debe solucionarlo:

La marca ha convocado un Concurso para Comunity Manager, Surfer y Dj y no ha valorado el poder de convocatoria e influencia de las personas convocadas. Grave error si convocas a posibles Community Managers (a esto me refiero cada vez que digo que Vosotr@s teneis el poder, y este es un caso que lo demuestra).

– La marca no deberia JAMAS borrar los mensajes/post’s de la gente en Facebook y mucho menos bloquear usuarios. Sino dar respuesta a cada una de las publicaciones hechas por los participantes (a esto me refiero cuando os digo que debeis estar ahi para dar y prestar servicio).

– La marca ha desaparecido de la accion y deberia estar alli para dar disculpas si son necesarias y para dar explicaciones (a esto me refiero cuando digo que hay que estar ahi para poder seguir lo que sucede, la marca no esta haciendo seguimiento de lo que esta sucediendo y produciendo en los entornos sociales, y mucho menos dando respuesta).

– La marca ha debido crear un Gabinete de Crisis con sus equipos de PR, Comunicacion y Marketing para poder aportar soluciones, respuestas y acercamiento a cada uno de estos usuarios que se encuentra realmente enfadados y generando el buzz en contra de la marca.

– Por su mala gestion, los usuarios estan promocionando a la marca de la competencia (Kas) y generando Buzz positivo a favor de ella. Que quiere decir esto? que estas personas dejaran de ser consumidores de Fanta para pasarse a Kas, con sus respectivas fotos subidas a la pagina de FB, Twitter, etc.Con lo cual la inversion Publicitaria de esta campaña ha favorecido a la competencia y perjudicado a la propia marca.

Espero que estos ejemplos nos ayuden a aprender, y no repetir estos errores en Social Media.

Saludos!!

Ps: despues de la publicacion de este post  #fantongo ha pasado a crecer  20 likers por hora, y los tweets han empezado a generarse cada 4 minutos. Y seguiran diciendo que el cliente/usuario no tiene el poder.

Ps: Podeis leer el comunicado que me ha hecho llegar Coca Cola en el siguiente post.

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

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