Hace un momento estaba viendo este corto de Alberto Ruiz Rojo que se llama «1o minutos» que publico la gente de ImhereMagazine, vedlo primero y despues hablamos.

No se si es que ya lo habia visto, pero por un instante me senti completamente identificada, no porque haya llamado alguna vez a pedir el numero de telefono de alguna novia, que va! sino por la sensacion de impotencia que produce tanto llamar como recibir una llamada de «algun servicio a cliente» de cualquier compañia.

La sensacion de hablar con la maquinita de la «operadora movil» de turno,  la sensacion de querer matarte cuando te cuelgan una llamada, o simplemente la impotencia y angustia que produce que te cobren de mas en una factura movil y que no puedas hacer nada, y sepas que es injusto y que la «operadora» te responda que no tienes opcion y tienes que pagar porque sino quedaras en la lista negra del mundo mundial de debedores de dinero, y que no haya nadie que te de una solucion. Es frustrante y agonizante.

Yo no se si de verdad a las empresas les es restable entrenar a la gente para que se conviertan en maquinas, con respuestas escritas de manual, con minimas soluciones. Me parece impensable que lo sea, y menos ahora que localizan los call center en latinoamerica para que les salga mas barato, esta claro que por la insatisfaccion de los consumidores/clientes la rentabilidad es CERO, pero aun asi, existen empresas para entrenarte a ser una maquina, tan solo mirar los cursillos de dos dias para esto. Hace años tambien vi en un video de una aerolina low cost, la peor de todas, donde se les entrenaba para ser maquinas, seres sin sentimientos que lograban permitir que un individuo se sentara en un vomito sin ser limpiado, tan solo porque no importabal. Pongo en duda que un consumidor este dispuesto a sentir esta impotencia pudiendo tener un servicio de atencion al cliente en condiciones y hasta creo, que nuestra fidelidad aumentaria si tras ese telefono «la operadora» fuese humana.

Parte de lo maravilloso del Social Media es poder ofrecer esa sensacion de «humanidad» que lamentablemente las empresas han perdido, los servicios de atencion al cliente han ganado con el acercamiento al consumidor, porque al final de dia (sea un dia bueno o malo) detras de cada movil, telefono, centralita y ordenador/computadora, hay una persona, una persona que tiene emociones y sentimientos y que si por casualidad llama al servicio de atencion al cliente no desea esperar 10 minutos para encontrar la solucion a su problema, ni tampoco quiere ser tratado como un idiota o una maquina, desea ser tratado como un consumidor que ha elegido «ese servicio» antes que los de la competencia, porque aunque no os lo creais y sintais que vuestra empresa es «unica», hay muchas otras posibilidades al mismo coste y hasta con mejor servicio.

En mi opinion, si las empresas pequeñas, a esas que de verdad el consumidor les importa (porque parece que a las grandes les importamos un pepino) utilizan el Social Media para poder acercarse y conocer a este consumidor, y no solo eso, sino tener una palabra amable para ayudar a resolverles su problema, no hara falta que os gasteis una pasta/dineral en elegir » la super chachi estupenda cancion» que sonara durante esos infernales minutos de espera, ni el campañon para decir que «sois la mejor empresa con las mejores ofertas» y podeis invertir ese dinero en educar e instruir a esas personas y enseñarles a dar un servicio amable, humano y servicial, y no el servicio que ofreceis que parece que nos estais perdonando la vida cada vez que llamamos a un servicio de atencion al cliente.

Entiendo que vosotr@s empresas, quereis monetizar vuestra relacion con el consumidor, pero os puedo asegurar que esta no es la forma, asi no se ganan, sino solo se pierden clientes, clientes insatisfechos, frustrados, que si de verdad alguna vez fuesemos capaces de juntarnos, podriamos hacer temblar a la «mas grande empresa de comunicacion» que nos tima cada dia. Pero ese es nuestro problema, que aceptamos que nos traten mal, que nos den un mal servicio, que nos timen, que nos atienda gente que no esta preparada para ello, y no nos quejamos. Pero que sepais queridos consumidores, que para eso existen los medios sociales y las redes, recordad que cada uno de vosotr@s tiene en sus manos un medio de comunicacion (twitter, fb, pinterest, etc) y que es un medio potente para exponer las injusticias, los timos y las faltas, y que aunque parezca mentira en estos momentos es la herramienta mas potente para poder exigir minimamente lo que pagamos: un buen servicio, y a la que mas miedo tienen en estos momentos las empresas. A casi todas se les caen los pantalones con una reclamacion por FB, Twitter o un post en un blog, y eso habla de que por fin los cimientos se estan moviendo y que por primera vez en la vida podemos exigir que se nos trate como lo que somos, seres humanos con sentimientos y emociones que gastamos nuestros dinero en empresas o servicios para tener una vida mas sencilla, es decir, unos simples consumidores.

Por eso este corto no es otra cosa que un buen ejemplo de ello, el consumidor no necesita de un descuento en factura, el consumidor necesita ayuda, simplemente y por esa ayuda ofrecera fidelidad, si de verdad os la sabeis ganar con un buen servicio y una correcta atencion al cliente. Porque habeis sido vosotr@s los que habeis jugado al low cost para poder hacer mas dinero, no nosotr@s. Pero ojo,  low cost no significa inutilidad, significa precios accesible y servicio accesible, sino para que ofrecerlo? Como he escuchado alguna vez a una «aerolinea» decir: «Si pagan tan poco, no pretenderan que les tratemos bien». Pues si esta es tu filosofia amigo, tu empresa ser ira al garete en breve.

Por ello un consejo para las empresas, aun existen consumidores que no son conscientes de las posibilidades que les ofrecen los medios sociales, pero en lo que se den cuenta vuestras horas de mal servicio estan contadas. Asi que aprovechad estos años de crisis para crear espacios cercanos de servicio al cliente, sino en los años de bonanza, el tema va a estar muy complicado. La herramienta esta en manos del consumidor y solo falta que se de cuenta. El poder como ya lo he dicho miles de veces esta ahora en sus manos, y es el momento que empeceis a temblar y a buscar soluciones de servicio, y quitaros ya las manos de los bolsillos y poneroslas en la cabeza, teneis la oportunidad de resarcir los errores cometidos y los timos realizados, es el momento. No perdais la oportunidad porque os afectara en breve.

Yo como consumidora ya lo se y no soy la unica, ya somos unos cuantos los que no queremos que nos tomen el pelo.

Feliz lunes y a disfrutad!