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Tenia dias tranquilo el medio, y viene y sucede esto.

GlossyBox es una empresa que por €10 euros al mes te envia miniaturas de cosmeticos para que los pruebes. Tienen muchos problemas con los envios (al parecer nunca llegan, o muy tarde) y las consumidoras ultimamente se estan dando de baja de manera bestial.

Pero ¿Que tiene esto de Crisis?

Ahi viene el tema.

Una usuaria, Silvia de Barcelona (no vamos a dar su apellido), decide darse de baja y manda un email pidiendo que cancelen su suscripcion. Y ocurre lo inesperado, que recibe el siguiente email como respuesta:

«JUN 04, 2012 | 02:34PM CEST
Atención al Cliente replied:

Te paso a la estúpida analfabeta esta. Hay que joderse, no sabe ni escribir, la mitad de las frases no tienen sentido, pero a ver si deduces algo. A la parte de la cancelación y lo de la web, el cobro indebido y tal..la contesto yo.

Es que quiero que le metas por el culo la frase de que no tenemos ni idea del nivel profesional de las gente (de ella), que no tiene ni puta idea del funcionamiento de esto.

Gracias!»

Veamos.

Glossybox decide (aun dando un mal servicio del cual se quejan todas las consumidoras) subir 5 euros mas los costes. Silvia decide darse de baja y recibe un email interno de la compañia donde se le pone de analfabeta para arriba. Y ojo que el email se habla de coste indebido (es decir le cobraron de mas a la cliente). Total que la culpa es la empresa/marca y Silvia debe leer esta clase de improperios y ineptitud por parte de la marca, teniendo ellos la culpa. Es decir no solo es una mala atencion al cliente, una pesima gestion, un cobro indebido, sino una falta de respeto.

¿Y que sucede entonces?

Silvia postea este email en la fanpage, y ahi empieza el tema.  Una crisis en toda regla y muy mal manejada. Con perfiles fakes opinando positivamente a favor de la marca (con 0 amigos), con un director general que envia un comunicado que pareciera no darle mucha importancia a lo sucedido,aqui lo teneis:

«Hola a todos,

Soy el Director General De Beauty Trend Iberia, la sociedad que gestiona GLOSSYBOX en España.

Es la primera vez que hago un comentario en FB.
Lo hago para pedir disculpas por el email que ha recibido una de nuestras clientas (Silvia XXXX). Acabo de hablar con ella por teléfono para disculparme pero quería que todos vosotros supierais que el error cometido por nuestro dept de atención al cliente es muy grave y que no se volverá a repetir.

El respeto hacia nuestros clientes y fans es fundamental tanto para mi como para todo mi equipo. Todas las críticas sean positivas o negativas son SIEMPRE BIENVENIDAS. Sin ellas, GLOSSYBOX no sería lo que es a día de hoy.

Por favor disculparme por este grave incidente y no dejéis NUNCA de hacernos llegar vuestros comentarios. Es el motor que nos ayuda cada día a ser mejores.

Un cordial saludo,
Pablo Pastega»

La fanpage esta llena en estos momentos de comentarios como: «Me estoy dando de baja, ¿debo hacer algo mas?; «Señor Director General de Beauty Trend Iberia, le quería hacer una pregunta: ¿Cual es el error cometido y que nunca más se va a repetir? ¿Llamar a una de sus clientes: «Estúpida analfabeta» o enviar ese mensaje interno al sujeto criticado, es decir, la cliente? Es que de su mensaje no ha quedado claro. Espero su respuesta, muchas gracias.»

Pero, ¿Cual hubiese sido una actuacion correcta ante tal situacion?

Calma primero que nada.

1.- Tienen problemas con los envios. Hay que buscar soluciones. Miles de quejas en la fanpage y la respuesta es: «cuando salga ya te avisaremos».

2.- Han incrementado el valor de la caja de cosmeticos, ¿De verdad lo vale?, si es asi, demostrarlo.

3.- La cliente fue insultada, y como ella de seguro todas las que piden la baja. Ya lo han cagado, eso no tiene solucion. Pero ¿simplemente unas disculpas?, ¿son suficientes para que la clienta se meta por el culo (como dice GlossyBox) sus palabras? Creo que no. Que tal un año gratis, que tal un buen servicio, que tal un servicio al cliente que no insulte.

4.-¿Que paso con la persona que realizo los improperios? Estamos claros que equivocarse es de humanos, pero al menos comentad que ha pasado con esa persona, no?

5.- Dar respuesta a todos y cada uno de los comentarios, mas de 300 sin respuesta. Y por supuesto no borrarlos, gravisimo error. Efecto Barbra Streisand.

6.- Curso de atencion al cliente a vuestro equipo, urgente y necesario.

7.- Curso de responder emails, no reenviar.

8.- Accion promocional urgente para atender a las quejas, bajas y desagrados de las consumidoras.

Como lo veis? que otras cosas pensariais en hacer para solucionarlo?

Dejadlas en los comentarios y a ver si ellos las leen!

Ps: Y un consejo GlossyBox, no es facil manejar comunidades de mujeres, pero es muy peligroso tener a tantas mujeres descontentas. Teneis suerte que no han unido fuerzas, asi que poneros las pilas porque de esta ellas, no se olvidaran.

Un beso y a disfrutad

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

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