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Crisis Social Media: GlossyBox.es o cuando se cree que el consumidor es estupido.

Tenia dias tranquilo el medio, y viene y sucede esto.

GlossyBox es una empresa que por €10 euros al mes te envia miniaturas de cosmeticos para que los pruebes. Tienen muchos problemas con los envios (al parecer nunca llegan, o muy tarde) y las consumidoras ultimamente se estan dando de baja de manera bestial.

Pero ¿Que tiene esto de Crisis?

Ahi viene el tema.

Una usuaria, Silvia de Barcelona (no vamos a dar su apellido), decide darse de baja y manda un email pidiendo que cancelen su suscripcion. Y ocurre lo inesperado, que recibe el siguiente email como respuesta:

“JUN 04, 2012 | 02:34PM CEST
Atención al Cliente replied:

Te paso a la estúpida analfabeta esta. Hay que joderse, no sabe ni escribir, la mitad de las frases no tienen sentido, pero a ver si deduces algo. A la parte de la cancelación y lo de la web, el cobro indebido y tal..la contesto yo.

Es que quiero que le metas por el culo la frase de que no tenemos ni idea del nivel profesional de las gente (de ella), que no tiene ni puta idea del funcionamiento de esto.

Gracias!”

Veamos.

Glossybox decide (aun dando un mal servicio del cual se quejan todas las consumidoras) subir 5 euros mas los costes. Silvia decide darse de baja y recibe un email interno de la compañia donde se le pone de analfabeta para arriba. Y ojo que el email se habla de coste indebido (es decir le cobraron de mas a la cliente). Total que la culpa es la empresa/marca y Silvia debe leer esta clase de improperios y ineptitud por parte de la marca, teniendo ellos la culpa. Es decir no solo es una mala atencion al cliente, una pesima gestion, un cobro indebido, sino una falta de respeto.

¿Y que sucede entonces?

Silvia postea este email en la fanpage, y ahi empieza el tema.  Una crisis en toda regla y muy mal manejada. Con perfiles fakes opinando positivamente a favor de la marca (con 0 amigos), con un director general que envia un comunicado que pareciera no darle mucha importancia a lo sucedido,aqui lo teneis:

“Hola a todos,

Soy el Director General De Beauty Trend Iberia, la sociedad que gestiona GLOSSYBOX en España.

Es la primera vez que hago un comentario en FB.
Lo hago para pedir disculpas por el email que ha recibido una de nuestras clientas (Silvia XXXX). Acabo de hablar con ella por teléfono para disculparme pero quería que todos vosotros supierais que el error cometido por nuestro dept de atención al cliente es muy grave y que no se volverá a repetir.

El respeto hacia nuestros clientes y fans es fundamental tanto para mi como para todo mi equipo. Todas las críticas sean positivas o negativas son SIEMPRE BIENVENIDAS. Sin ellas, GLOSSYBOX no sería lo que es a día de hoy.

Por favor disculparme por este grave incidente y no dejéis NUNCA de hacernos llegar vuestros comentarios. Es el motor que nos ayuda cada día a ser mejores.

Un cordial saludo,
Pablo Pastega”

La fanpage esta llena en estos momentos de comentarios como: “Me estoy dando de baja, ¿debo hacer algo mas?; “Señor Director General de Beauty Trend Iberia, le quería hacer una pregunta: ¿Cual es el error cometido y que nunca más se va a repetir? ¿Llamar a una de sus clientes: “Estúpida analfabeta” o enviar ese mensaje interno al sujeto criticado, es decir, la cliente? Es que de su mensaje no ha quedado claro. Espero su respuesta, muchas gracias.”

Pero, ¿Cual hubiese sido una actuacion correcta ante tal situacion?

Calma primero que nada.

1.- Tienen problemas con los envios. Hay que buscar soluciones. Miles de quejas en la fanpage y la respuesta es: “cuando salga ya te avisaremos”.

2.- Han incrementado el valor de la caja de cosmeticos, ¿De verdad lo vale?, si es asi, demostrarlo.

3.- La cliente fue insultada, y como ella de seguro todas las que piden la baja. Ya lo han cagado, eso no tiene solucion. Pero ¿simplemente unas disculpas?, ¿son suficientes para que la clienta se meta por el culo (como dice GlossyBox) sus palabras? Creo que no. Que tal un año gratis, que tal un buen servicio, que tal un servicio al cliente que no insulte.

4.-¿Que paso con la persona que realizo los improperios? Estamos claros que equivocarse es de humanos, pero al menos comentad que ha pasado con esa persona, no?

5.- Dar respuesta a todos y cada uno de los comentarios, mas de 300 sin respuesta. Y por supuesto no borrarlos, gravisimo error. Efecto Barbra Streisand.

6.- Curso de atencion al cliente a vuestro equipo, urgente y necesario.

7.- Curso de responder emails, no reenviar.

8.- Accion promocional urgente para atender a las quejas, bajas y desagrados de las consumidoras.

Como lo veis? que otras cosas pensariais en hacer para solucionarlo?

Dejadlas en los comentarios y a ver si ellos las leen!

Ps: Y un consejo GlossyBox, no es facil manejar comunidades de mujeres, pero es muy peligroso tener a tantas mujeres descontentas. Teneis suerte que no han unido fuerzas, asi que poneros las pilas porque de esta ellas, no se olvidaran.

Un beso y a disfrutad

Di lo que que te de la gana!

Written by Gaby Castellanos

Strategic Advertising & Marketing Woman, Creative Shaker,Verbal Ninja, Social Business Evangelist and anything else that clients will pay me to do (except sex).

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18 Comments

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  1. Vaya tela!
    Por desgracia estas empresas proliferan, y se creen que diciendo “perdón, no volvera a ocurrir” (anda,como el rey!) ya se arregla todo y vuelve a salir el arcoiris.

    Los consumidores de ahora no somos los de hace 10 años, y hay jefazos que no quieren reciclarse.

    Mi solución? Que el trabajor que la insultó la llamara personalmente, se disculpara como pudiera (y si no quiere, a la calle), y que el jefazo se disculpara personalmente como ha hecho y ofreciendo como bien dices algo que compense tal actuación, que convierta a la clienta de una hater a una fan de nuevo (con esto, volverían a ganar no solo a esa clienta, sino a la opinión pública).

    Las disculpas no consiguen arcoiris, un trabajo bien hecho si.

  2. Es escandaloso que pueda ocurrir algo así , y que se gestione tan mal! Imagino que ante un error como éste, y con una continuidad de quejas como la que tiene Glossybox no es fácil salir y arreglarlo pero, o ponen un poco más de su parte, o…glup!

  3. Se supone que se trabaja “por” y “para” clientes, consumidores, independientemente de temas de servicio o subida de precios no entiendo que se permitan actitudes y ni siquiera pensamientos de este tipo hacia un cliente/consumidor, en mi opinión, es una absoluta falta de respeto hacia su cliente-persona, hacia la empresa como entidad y hacia todas las personas que trabajan en ella.

  4. …y después de mi super charla, que conste que entiendo que todos tenemos momento de “mala leche”..pero …uff ahra todo es público y ocurre super rápido 🙂

  5. El social media debería tener una parte de docencia.
    Todas estas crisis se generan porque las empresas no comprenden, y por tanto no se creen, que los consumidores han desaparecido.
    Ahora los que compran sus productos son personas no un numero de “credit-card” asociado a un nombre.
    La falta de respeto es la primera consecuencia del no reconocimiento de la parte humana de la tarjeta de crédito. Este tipo de empresas no entienden que cuando alguien compra sus productos han sido elegidos entre cientos de opciones. Se olvidan del grado de ilusión que tenemos las personas cuando nos compramos algo nuevo.

  6. Juan, eso ya se estudia en la uni, las relaciones públicas.
    El problema es que si vas a esa (o a cualquier otra empresa) veras que desempeñan labores de RRPP gente que son: Abogados, odontologos (si, conozco uno), economistas o lo mas habitual, periodistas.

    Y claro… pasa lo que tiene que pasar, hasta que las empresas no asocien que el intrusismo laboral es negativa para ellas tambien seguiremos así.

    PD: Habeis leido la nota de disculpa del director? Sus empleadas se quejan de que la tal Silvia no sabia escribir y su director tiene 2 faltas gordisimas en la nota! Asi me gusta, dando ejemplo.

  7. No soy clienta de Glossybox pero sigo su actividad con interés desde que comenzaron. He visto la desesperación habitual de sus usuarias por no recibir las cajas, tienen un problema gordísimo con la empresa de transportes. He comprobado como ignoraban esos mensajes y últimamente incluso contestaban con un tono muy maleducado. Me consta que la atención telefónica también deja mucho que desear por una compañera mía que es clienta y está teniendo muchísimos problemas para recibir las cajas puntualmente.

    Hace poco vinieron a presentarnos la empresa (trabajo en marketing en un laboratorio) y nos lo pintaron maravillosamente.

    Lo de hoy ha sido de traca, lo he seguido en mi TL de facebook a partir de la disculpa del CEO. Realmente como empresa cliente potencial a la mía la han perdido para siempre. ¿Cómo podría poner la imagen de mis marcas en manos de gente tan poco profesional?

  8. Uffff!!!! Ahora entiendo con más claridad lo que decías en Twiter. Aunque los estudios y la formación están muy bien y son básicos cuando tienes una empresa de servicios (y más si cabe cuando es online), creo que lo que muchas veces brilla por su ausencia es la educación y las buenas maneras que no hace tanto tiempo era imprescindible en una empresa o si querías formar parte de la misma…. Muchas gracias por compartir esto Gaby. Tomo nota porque dentro de poco montaré algo por el estilo, aunque no puedo decir mucho más…… ¡ sí que se tratará con educación, respeto y profesionalidad a las personas!!!

  9. no me extraña nada no supieron nunca gestionar su comunidad, su página de facebook ha sido siempre un claro ejemplo de mala gestión en situaciones de crisis….y han tenido varias…pero esta ha sido la leche!!

  10. Me encanta que casos de este tipo se hagan públicos y espero que se viralizen lo más posibe con el fin de que todos aprendamos de ellos.
    Este es uno de los miles de casos que nos vamos/ estamos haciendo frente , aunque algunas personas/ empresas insistan en que el mercado está cambiando …. cuando lo que realmente ocurre es que ya ha cambiado hace un tiempo…..no podemos utilizar los mismos métodos que antes, ya que ahora no valen

  11. Me parece que por fin se ha destapado la liebre. Llevo mucho tiempo leyendo malas opiniones sobre Glossybox en los blogs de las chicas que conozco, que intentan darle otra oportunidad mes a mes a ver si es cierto y mejoran sus productos, y ¿Qué obtienen a cambio? Un aumento en el precio de 5 euros, sin cambio en marcas ni en productos ofertados.
    Lo de ésta chica de atención al cliente, me parece una soberana estupidez, será que ella es doctora en administración y dirección de empresas y por eso está contestando e-mails en una empresa mediocre, ¿no?

    Paso la url a mis amigas, os dejo mi blog http://www.apruebademaquillaje.com

    (Yo nunca quise probarlo, me parecía un timo en comparación a las demás marcas de este estilo, pero ahora estoy convencidísima)

  12. Es una vergüenza lo que ha pasado, lo he seguido desde el primer momento, y es que NO SE PUEDE HACER PEOR, y el problema no es puntual: es de CULTURA EMPRESARIAL, cuando uno ve que el empleado dice eso a otro (probablemente cada día se rien de la gente así, dudo que fuera 1 mail), y que el CEO (o DIRECTOR GRAL…como se autodenomina pomposamente) tampoco lo hace bien, uno detecta, que realmente en esa empresa NO SE CUIDAN LAS FORMAS, NI AL CLIENTE, NI A LAS MARCAS CUYA IMAGEN USAN. De todas formas no es de extrañar, al fin y al cabo detrás de Glossybox están los hermanos Samwer famosos por saber clonar ideas + TRATAR MAL A LA GENTE (ver este link del jefe supremo a un jefe local -como el Pablo este- increpándolo y amenazándole si no captaba todo el mercado a MORIR en el intento, utilizando términos NAZIS!!! http://techcrunch.com/2011/12/22/in-confidential-email-samwer-describes-online-furniture-strategy-as-a-blitzkrieg/

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